美国也有不良商家、以次充好，要是你不幸中招，需要如何索赔？还有些中国游客来美旅游，以为国外的东西货真价实，在豪购高档品时被以次充好，损失重大却不知如何追讨。本期我们就谈谈这一话题，首先从两个实例开始。
例一：买首饰被骗 国内买家被迫拉锯式追讨
前两天在论坛看到一则帖子：亲戚不久前在内华达州的拉斯维加斯（Las Vegas）旅游，遇到一家规模比较大、看着也挺高档的珠宝古玩店，于是砸下大笔银子（花了2万1千美元）买了几件珠宝，其中两件是翡翠手镯。店里出的鉴定书说纯天然，但回国后，经权威珠宝鉴定机构鉴定，发现两只手镯都是B货，并非纯天然，根本不值那个钱。
当时这两只手镯的卖价分别为4,600美元和3,800美元（共8千4百美元）。但是收据上没有各项明细、单价等信息，同时也没有税收信息。如果是细心谨慎的人士，一眼就能看穿。但是鉴于购买者是国内华人，不了解美国社会，所以当时购买时没能发现这一破绽。
有些华人以为美国市场规范，不太会有假货，再加上看到这家店面也挺高档、外带提供鉴定证书，并且更重要的是，导购小姐还跟当事人是同乡（华人），于是就放松了警惕，被人家忽悠了。
在获知买到的是次品，当事人想退货，但老板此时就开始赖账，说可以退、按照两只翡翠镯的单价（分别为1,900美元和1,700美元）退回3千6百美元，这一下比当时的售价差了4千8百美元。
这也太嚣张了，自身以次充好，然后赖账，不肯退回实际交易金额。当事人既着急又无奈，只好拜托在美国的亲戚代为与店老板交涉。
事件从此开始戏剧性拐弯。刚开始，店老板仍以各种借口推脱、且语气强硬。直到亲戚给店老板示意内华达州的消费者保护部门投诉网站，暗示若老板不退货的话，还会投诉其它相关部门。
店老板意识到了什么，此后开始一点点让步，退还金额也从3,600美元、一点点往上增加。4,000、5,000、6,000，这其中的拉锯过程就不累述式地进行了好几个回合，反正是当事人和亲戚被弄得心力憔悴，不想再折腾，最后眼睁睁地损失2,400美元，也只能甘认倒霉、接受了条件。
这个事例说明什么呢？第一，咱们不能一棍子打死，在美国大多数的商家还是有良心有品质的，但也有些不上道的、坑蒙拐骗的事儿也有，只是比例可能比中国少了很多。所以买东西还是那句话，货比三家，认准了再买。尤其是这类贵重物品，没弄清楚、搞明白，还是不要在旅游时轻易下手。
第二，如果你真的买了，一定保留好凭据，回去后立刻找专业权威机构鉴定真伪。试想一下，这个当事人如果没有找机构鉴定，可能一直被蒙在鼓里、花了大钱当了冤大头。而且从那家店里有中国店员来判断，可能上当受骗的华人还不止一个，当然不排除中国店员也不知情。
第三，在双方拉锯索赔过程中，微妙的转折点出现在当事人亲戚出示州消费者保护部门的投诉网站。骗子最怕的就是自己的伎俩被曝光。也就是说，店主明白，对方不是一个受了骗都不知道上哪儿投诉的外来客；而同时他也很清楚自己这么做是错的，如果真的投诉到消费者保护部门，他得吃不了兜著走。
最后就是提醒中国游客，出国采购买贵重品，一定要事先做好功课。可参照旅游路线，先上网查询，挑选有信誉的商店。此外，对国外的认证书也不要盲从，尤其是你自己无力鉴别的情况下。下面就是一个典型的例子。
例二：假认证珠宝 骗走华客88万美元
今年5月，在纽约发生一起香港游客买珠宝，被骗近百万的事儿。据《纽约邮报》的报导，香港游客伊娃‧何（Eva Ho）在纽约西47街一经销商那里买了三款珠宝，分别是：一颗镶有一圈钻石、售价35万美元的12.77克拉红宝石戒指，一条35万美元、镶有11颗红宝石和钻石的项链，以及一条梵克雅宝（Van Cleef Arpels）价值18.8万美元的古董手链（共价值88.8万）。这三款首饰都附带有来自美国宝石实验室（American Gemological Laboratories，简称AGL）发出的证书，证明首饰用的是来自缅甸的真宝石，商店方面也曾保证首饰绝对是真品。
在购买后，何女士怀疑这些珠宝不是真品，于是送到美国宝石实验室重新认定。AGL的验证结果是，红宝石不是来自缅甸，相反（珠宝）是质量低劣、价值一般的“复合”石头。而且这三件珠宝的出处是东非，通过热处理和铅玻璃提高净度而成，是“毫无价值的合成品”。
同时，美国宝石实验室的主席也证实，该商家提供给何女士的AGL证书实际上不来自于AGL，系伪造。在意识到自己被骗得很惨，与商家协商无果后，何女士决定诉诸于法律，要求退回88.8万美元，外加惩罚性赔偿 100万美元。
这个例子说明，即便是买高档品，也得选对经销商，光靠质量认证书就听信店主、风险太大。而且珠宝类的认证书类别多，有时候普通人的确很难辨认真假。那万一真的买到假的，该怎么办？我们给大家介绍美国消费者如何保护自己的利益。
买到假货 如何跟商家协商索赔
不管你是在美国生活学习，还是偶尔来美旅游观光，对于受害者，美国联邦贸易委员会（Federal Trade Commission, FTC）的建议是：被骗后要尽快采取行动，不要等。首先，先试着自我解决，要求店家返钱。具体措施为：
1.打电话或者通过社交媒体
在店家网站上查询联络信息，一般情况下会在“联系我们（Contact Us）”栏目下找到联络信息。如果对方表示，无法帮助你，你可以要求和店老板直接谈。如果你在其网站上找不到联络信息，可试着拨打1-800-555-1212免费电话查询台。
此外，你也可以利用社交媒体来向店家进行投诉。很多店家都有社交媒体网页，用来推广产品。你可以在上面将你的问题说清楚。很多时候，店家方面为了避免带来负面影响，也会考虑你的投诉。虽然这种方式无法保证结果，但也值得试一试。
2.使用投诉信
如果打电话或者通过社交媒体和店家交涉不起作用，或你觉得用英语沟通可能不方便，那么你可以写信投诉。
投诉信一定要简洁明了，陈述你的问题所在，给出产品的编号，店家的名字和地址，并说清楚你想要达成的结果，你愿意等待多长时间得到对方回复（期限应该合理）。
不要在信中带有任何愤怒情绪或者进行威胁，即便你真的有理。读你信的人很可能是和你的问题无关的店员，但她/他可能会对解决问题非常有利。附上相关文件的复印件如收据、质量担保等。投诉信可以用带回执的挂号信邮寄到店家。这样你可以有依据证明店家确实收到了你的投诉信。投诉信的内容，可参照联邦贸易委员会提供的样本。
与商家协商无果后 可找政府投诉部门
若以上解决措施无效，你可以向联邦政府、州及地方消费者保护机构进行投诉，寻求外来帮助。
1）州及地方消费者保护机构
在美国，地方和州都会有消费者保护机构，专门负责处理消费者上当受骗之类的侵犯消费者权益的事件。
州消费者办公室一般设置在总检察长办公室下面。不管是是地方机构还是州机构，都会接受你的投诉。你在邮寄投诉表格的同时，还须附上相关文件的复印件，如质量担保文件、收据和店家信件回复函等支持性文件。
如何寻找州和地方消费者保护机构的联系信息？下面的网站很重要。只要在网页上输入州名，便可查询到该州所对应的州立以及地方消费者保护机构的联系信息（https://www.usa.gov/state-consumer）。
在消费者投诉表格中，须填写消费者资料、店家资料及投诉内容陈述，还须陈述你要求的解决方法，比如退款、换货或贴现等。如果在向消费者保护委员会投诉的同时，你也联系了其它政府部门，或已向律师求助、提及法律诉讼，这些情况也需要在消费者投诉表里如实告知。
等你递交的文件被受理后，投诉内容将被转呈给被投诉商家或部门。但涉及个人法律权益和责任有关的疑问，你还需要和律师咨询。
提醒一下，消费者保护委员会要求，只有在你与卖家直接联系但未成功，才可向消费者保护委员会投诉，消费者保护委员会才会受理你的投诉。而对已经立案诉讼或进行其它法律程式的投诉，则不能再通过消费者保护委员会处理。
纽约州消费者保护委员会还提供中文版本的投诉表，可在美东联成公所（Lin Sing Association, Inc）处领取，地址是：曼哈顿华埠勿街47-49号。
2）联邦政府投诉机构
除了州和地方机构外，联邦贸易委员会也受理个人投诉。它的一项主要任务就是保护消费者权益，同时也是美国最主要的接受消费者投诉的机构，民众可以直接跟他们投诉各种商业欺诈等损害消费者权益的事件或行为。
保护消费者权益的联邦贸易委员会的投诉网址：https://ftc.gov/complaint；电话：1-877-FTC-HELP （1-877-382-4357）
任何投诉都会进入该机构的在线安全数据库，由地方、州、联邦和国际执法机构共享。虽然它不侧重解决个体案件，但是个人投诉会帮助执法机构对非法贸易现象的关注、调查、甚至立案。若被调查的商家最终不得不同意对消费者进行赔偿，你也会因为有投诉记录而获得赔偿。
联邦贸易委员会提醒消费者，无论哪种方式都不能100%保证你能够得到索赔。当碰到有人说只要要求你交一定费用或者向你索要社会安全号码或银行账号信息，方可帮你成功办理投诉索赔，请千万不要上当，美国各级政府的所有投诉机构都不会收取任何投诉费用。
如果金额巨大 建议使用法律或仲裁
1.小额赔偿法庭
小额赔偿法庭（Small Claims Court）较一般的法律程序来说来得比较快，但对索赔金额有上限要求。对于美国大部分州来说，最多不能超过5,000美元。而且要求受害方必须本人或者找代表人，到小额赔偿法庭填写要求索赔声明。
2.找律师走法律程序
如果你的损失超过了小额赔偿法庭的上限，其它措施又不能够使得卖家退款，你可找律师走正式的法律程序。但是打官司，就要花钱、花时间，但是如果金额巨大，还是建议像本文中的香港游客何女士那样、用法律捍卫自己的权益。
3.争端解决项目
很多消费者不愿意上法庭，那么可以通过政府提供的“争端解决项目”对双方进行调解（Mediation）和仲裁（Arbitration），替代上庭解决纠纷。
‧ “调解”是指通过一个中立的第三方来帮助你解决和对方的纠纷。当然最终结果还是取决于谈判双方。
‧ “仲裁”不像法庭那么正式，但你和对方都需要出现在听证会上，提供证据，或者让双方证人作证。与“调解”不同，“仲裁”会对你提交的案子最终做出决定，这个决定也可能具有法律效力。
如果你想要通过这种方式来要求店家索赔，请联系地方消费者保护机构，这些机构可帮助你了解更多“争端解决项目”的情况。
最后提醒一下消费者，在购买商品前，一定要仔细询问店里的退款和退货政策；并确保收据上含有详细的商品信息，如珠宝的重量、大小、价格等。为避免日后索赔受阻，一定要保留购买商品的收据、质量担保、以及与店家交涉的所有邮件、短信等联系记录。如果是连锁店或加盟店，店家不能解决问题，可试着和总部联系。
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