Continental Toyota和Continental Mitsubishi 最满意体验

最近本报记者走访了Continental Toyota/Scion和Continental Mitsubishi这两家车行的拥有者纳尔逊女士（Cheryl W. Nelson），并对这个伊州“汽车巨头”之所以如此成功的“秘密”略探一二。

纳尔逊女士介绍，Continental汽车集团已有50年历史，她说：“1962年我的父亲和叔父创办了第一间车行，发展到现在成为美中地区最大的车行集团之一。”她介绍说，Continental公司能为客户提供众多选择以及大量库存，这样无论客户想买新车还是二手车，无论他喜欢什么车子，都可以在这里找到最中意的一款。

“客户满意第一位”

熟悉Toyota车的人可能知道，Toyota每年都会颁发总统奖（President’s Award）给表现出色的车行，采用销售业绩、客户满意度、服务满意度、每部门工作表现及效率和员工培训多个衡量指标，而只有前20%车行能获此殊荣。而作为车行中的佼佼者，Continental Toyota已经连续10年获此奖项。而刚刚成立的Continental Mitsubishi也已荣获2011年Mitsubishi颁发的钻石卓越奖（The Diamond Chapter of Excellence award）。

纳尔逊女士说：“客户满意是第一位的，这样他们才会回来，并介绍朋友和家人来。我们很多客户都是推荐来的。在Continental Toyota/Scion和Continental Mitsubishi，我们知道如何让购车过程（无论是轿车还是卡车）变得简单轻松。我们会问问自己，如果我要买车会希望别人如何对待，然后用同样的心态对待客户。我们十分了解每个人都梦想购买的车价廉质优，而凭我们的专业和经验才使得您能够轻松 ‘梦想成真’。”

以坦率、诚信的理念培训员工树立企业形象

纳尔逊女士从1978开始经营Continental Toyota/Scion，并于2010年12月创办Continental Mitsubishi，虽然经营车行30多年，但在她身上却看不出一点圆滑，更多的是坦率和真诚。而她也把这种风格带到车行的经营理念中。她说：“我希望客户来到这两家车行时有宾至如归的感觉，这里没有任何花招。我不希望人们离开这里之后说：‘这个经历太可怕了’，而是说：‘这是很棒的购车经历，销售人员专业知识丰富，而且十分坦诚。’这是我希望通过我们的销售人员的为这两个车行所树立的形象。我们希望客户知道我们可以信赖终生。”

当提到人们都说购车过程漫长而痛苦，纳尔逊女士笑着说：“购车的过程是不是很长？是。但我不希望这个过程对顾客来说很痛苦，它应该是愉快的经历。关键是过程中顾客能够从销售人员那里了解到足够的知识，让他有信心以优惠价格买到了真正适合的车。”

为了保证客户的满意度，纳尔逊女士从招聘员工开始就做足功夫，她强调说：“首先一定要招对人。”她还说：“我们不是在招聘销售人员，而是在寻找一个合适的人选，能够像我们一样关心他人、注重细节、拥有良好的品格。雇用一位员工之前，我们希望了解他如何对待他的客人和同事，他要能融入我们这个家庭，并一定要从内心感到‘客户的满意度’最重要。”她还说：“我们的员工忠诚度十分高，一半的销售人员都有5年以上经验，有的技师已经在这里工作15-20年了，他们非常有经验。”

纳尔逊女士说：“正直、诚信，以及简单轻松的购买到质优价廉的产品，这是我们接触过的客户对我们的评价，我也希望车行一直留给客户这样的形象，并把这样的理念承传下去留给下一代。

随着节日临近，Continental Toyota/Scion和Continental Mitsubishi也在计划优惠酬宾活动。纳尔逊女士介绍，车行将会推出黑色星期五促销，她说:“这可不是吸引人的噱头，而是我们让给客户的真正价值!”目前已知的促销包括黑色星期五当天购车即送Mini Ipad，雨刷器半价，还有“5年0利率购车”以及“2013年之前无付款”等一系列，更多详情可以查看Continental Toyota/Scion网站（continentaltoyota.com）和Continental Mitsubishi网站（continentalmitsubishi.com/）了解。

此外，Continental Toyota/Scion和Continental Mitsubishi还常年为顾客提供$19.95换机油加洗车，任何品牌车型加普通机油一律$19.95。

Continental Toyota/Scion和Continental Mitsubishi均位于芝加哥西郊，交通方便，距中国城仅15分钟车程，经55号高速从South La Grange Road出口向北，前行1英里左右即可到达。